У нас протекает потолок в подвале, раз в неделю срабатывает пожарная сигнализация, вчера бухгалтер нашел ошибку в отчете, презентации плохо работают, через месяц истечет срок лицензии. Вопрос: что из этого стоит решать в первую очередь?
Ответ: мало данных для решения задачи.
Между тем принцип Парето никто не отменял. Поэтому нужен Ж.О.П. — журнал обнаружения проблем.
Он позволяет перевести общие ощущения в конкретику. Пока проблемы идут валом, работать невозможно. Собранная папка правильного формата, с информацией за несколько дней и недель, показывает:
- вот проблемные точки;
- вот основные типы проблем;
- вот их вес и цена;
- и вот какие надо решать в первую очередь, а какие отложить.
Как объективно оценить проблемы: Ж.О.П.-технология
Незаполненный Ж.О.П. выглядит так:
Что писать в столбцах про событие:
«Суть проблемы»:
- факты и события, а НЕ выводы. Важно фиксировать каждый сбой достаточно подробно. Запись типа «проблема с доставкой», — бесполезная трата времени. Описание должно давать картинку происходящего и состоять минимум из 30 слов.
«Как обнаружено»:
- возможные ответы — «нашим отделом Х; другим отделом Y; клиентами; случайно; специально; вообще могли не выявить; …». Отдельно указываются источник информации о сбое (заметил: ФИО) и источник/причина сбоя (компания Х). При решении здесь поставим контрольные точки.
«Кого касается»:
- задействованные подразделения, лица и должности, кого это касается или коснется, с кем решение согласовывать, чтобы никого не забыть.
И далее — столбцы про экономику, с конкретными цифрами (это принципиально).
«Убытки»:
- объем убытков от возникновения проблемы. Например, проблема с доставкой, производство стояло полчаса — сколько нам это стоило?
«Затраты»:
- их объем на ликвидацию проблемы — сколько времени, денег, прочего мы потратим в сумме, на 1 раз.
«Риски»:
- да, сейчас обошлось. Но если это будет повторяться, во что это выльется, сколько мы потеряем.
«Частота»:
- периодичность возникновения, напр., за эту неделю случилось 1 раз, но в среднем за неделю случается 2–3 раза, так что умножаем затраты на коэффициент 2,5.
Кто ведет Ж.О.П.?
Сначала ведет руководитель, записывая все, что кажется ему значимым. И ведущие сотрудники. Первые несколько дней руководителю следует внимательно следить, как сотрудники будут делать записи, и ежедневно корректировать, объясняя, как писать правильно и как неправильно и почему. Удачные и неудачные примеры фиксировать в файл для новичков.
Оптимально сперва фиксировать все возникающие вопросы, так вырабатываются умение и привычка.
Сколько вопросов среднего для себя значения вы можете вспомнить за последнюю неделю? Большого — помните, а среднего?.. Вот и записывайте. Начните с пяти записей в день, а дальше по ситуации.
Можно ввести критерий: «проблема фиксируется обязательно, если она заняла не менее получаса (часа, двух — решите сами) чьего-либо времени на ее решение или расхлебывание последствий», или «фиксируется каждое событие дороже 1500р».
Через неделю у вас появляется список системных задач, список приоритетов и представление о времени и других ресурсах.
А если Ж.О.П. должны заполнять как раз самые занятые люди? Понятно, что это их разгрузит в итоге, но сейчас времени на это у них нет!
Это значит, что черновую работу по фиксированию за них должен делать кто-то другой. Регулярно подходить — раз в час, раз в полдня — и расспрашивать под диктофон, а потом вносить в журнал. Вмените это в обязанность секретаря, референта, помощника или кого-то еще, кто сможет каждый день подходить к мастерам, начальникам, руководителям и фиксировать проблемы.
Зачем нужен и что дает Ж.О.П.
За неделю - две Ж.О.П. даст 2 актива:
1. План структурной работы. Понятно, что если вес этой проблемы 500 у.е.,
а этой — 100000, то начинаем со второй.
2. Конкретные мелкие журнальчики под мелкие цели. К примеру, перешли с 1С-7 на 1С-8, сразу фиксируете все сбои. И когда программисты в очередной раз приходят разбираться, есть список экономически обоснованных приоритетов.
Самое главное — увидеть бизнес-реалии, посчитать их, соотнести с процессом.
Видим, что промахиваемся со сроками, и уже понимаем, что это нетиповые заказы — по ним начинаем больше закладываться. И тогда не возникает внеплановой работы. Если задержки в каждом десятом заказе, надо смотреть другие моменты.
Как правило, решение таких вопросов резко повышает эффективность, появляется свободное время. А еще Ж.О.П. — первый шаг в решениях о необходимости изменений. А если не обнаружено особых проблем, то нет и необходимости в реструктуризации.
И напоследок — такие вещи решаются формированием привычки. Нужно не просто положить журнал на специальный стол и рассказать, как его полезно вести и какое после этого наступит счастье, а хотя бы пару недель пристально следить за его заполнением. И делать выводы.
А главное — в итоге принимать решения, чтобы те кто записывают, видели, что это не пустые записи, а их реальный инструмент влияния на происходящее.