Клиентоориентированность в медицине

Программа для руководителей, администраторов, медицинского персонала, маркетологов и сотрудников службы поддержки пациентов медицинских центров, которые хотят повысить качество сервиса и лояльность пациентов. Участники приходят с разным пониманием клиентоориентированности — от «это просто вежливость» до «нужно внедрять CRM». Общее у них — понимание, что медицинский результат и сервис связаны неразрывно.

Благодаря программе каждый участник разберётся в механизмах формирования лояльности пациентов и научится сегментировать клиентскую базу для выбора приоритетных сегментов, освоит практику анализа рынка медицинских услуг и конкурентной позиции клиники, научится проектировать услуги, которые продлевают ценностную цепочку пациента. Участники поймут, как строить карту пути пациента и использовать обратную связь для улучшения процессов.

Ключевая тема программы — баланс медицинского результата и сервиса. Участники увидят, как качество сервиса влияет на репутацию центра и какие точки контакта определяют впечатление пациента, освоят инструменты материального и нематериального стимулирования персонала на клиентоориентированность и научатся вовлекать команду в создание клиентоцентричной культуры. Отдельное внимание — работе с сопротивлением персонала изменениям.

Программа семинара

Модуль 1. Клиентоориентированность в медицине

• Что такое клиентоориентированность и почему она важна для медицинских центров

• Пациент как ключевой актив бизнеса

• Связь между медицинским результатом и сервисом

• Особенности ожиданий пациентов от первого контакта до завершения лечения

• Влияние качества сервиса на лояльность и репутацию

Модуль 2. Изучение и сегментирование клиентов

• Сбор данных о пациентах: что нужно знать и как собрать информацию

• Сегментация пациентов и выбор приоритетных сегментов

• Анализ рынка медицинских услуг и маркетинговой активности конкурентов

Модуль 3. Маркетинг, ориентированный на пациента

• Основы маркетинга в медицине: как привлечь и удержать пациентов

• Атрибутивная модель потребительского выбора

• Конкурентные преимущества клиники: формулирование уникального набора преимуществ

• Дизайн медицинских услуг: удлинение ценностной цепочки, латеральный маркетинг

Модуль 4. Улучшение клиентских процессов

• Использование обратной связи для улучшения услуг

• Карта пути пациента (Customer Journey Map): от записи до выписки

• Диверсионный анализ: выявление слабых мест в клиентских процессах

• Оптимизация клиентских процессов: сокращение времени ожидания, упрощение процедур

• Технологии реинжиниринга бизнес-процессов

Модуль 5. Мотивация персонала на клиентоориентированность

• Роли руководителей и сотрудников в создании положительного опыта пациента

• Ценности и миссия медицинского центра

• Вовлечение команды в создание клиентоцентричной культуры

• Работа с сопротивлением персонала

• Инструменты материального и нематериального стимулирования

Форматы проведения

• Открытый семинар — 8 часов, группы до 20 человек, очно или онлайн.

• Корпоративный тренинг — 8 часов, группа от 6 человек, программа адаптируется под специфику клиники.

• Семинар-практикум — 16 часов, включая практические занятия и разбор кейсов.

Организация обучения

Требования к помещению для проведения занятий

Для проведения семинара необходимо хорошо проветриваемое помещение, защищенное от прямых солнечных лучей. Помещение должно быть оборудовано письменными столами, белым экраном размером не менее 2х1,5м, флип-чартом и мультимедийным проектором. Все расходы, связанные с арендой помещения и оборудования для проведения обучения, несет Заказчик.

Документация и материалы, выдаваемые слушателям

В процессе обучения слушатели получают материалы в электронном виде, которые содержат презентацию, примеры, образцы отдельных документов, а также электронную библиотеку материалов по теме обучения.

По вопросам проведения семинара обращайтесь:

телеграм: @zhartun
e-mail: vadim@zhartun.me
телефон: +7 (931) 120-43-00

Здесь можно получить информацию об авторе курса и других учебных программах.