Value added Services

Концепция Value Added Services (VAS) — это область, в которой пока нет готовых решений, есть только методы и подходы, отработанные и проверенные в телекоммуникационной отрасли.

В ходе семинара участники получат достаточно широкую палитру таких инструментов и смогут в ходе организованной совместной работы попрактиковаться в их применении в контексте целей, ресурсов и ограничений своей компании, последовательно проходя все стадии разработки, создания и доводки, а так же продвижения VAS.

Кроме того, полученные знания и технологии позволят взглянуть под другим углом на текущие проекты, повышая их эффективность.

Цели семинара

• Дать участникам знания и навыки, необходимые для разработки, оказания и продвижения VAS
• Разработать несколько концепций VAS для дальнейшей самостоятельной проработки
• Сформировать модель компетенции и определить направления дальнейшего профессионального развития менеджеров для оказания VAS

Для кого предназначен семинар

Семинар предназначен для тех, кто потенциально может быть задействован в процессах разработки, продажи и оказания VAS. В первую очередь — руководители новых проектов и кадровый резерв.

Тематический план

Основы управления VAS

VAS настолько глубоко связаны со спецификой каждого конкретного клиента, что ни создание, ни продажа, ни оказание, ни поддержка таких услуг невозможны без понимания законов, по которым живет и развивается любая организация.

Первый блок семинара посвящен инструментам, которые позволяют определить объективные проблемы клиента, оценить их важность, расставить приоритеты — чем имеет смысл заняться в первую очередь, а что может и подождать.

Основные темы блока:

• Концепция ValueAddedChain
• Реинжиниринг бизнес-процессов
• Анализ проблематики клиента
• Функционально-стоимостной анализ

Разработка VAS

Второй блок посвящен одной из самых сложных тем: разработке услуги. Несмотря на то, что методик, гарантирующих успех при создании новых услуг не существует, есть подходы, которые могут значительно повысить эффективность этого процесса.

Все они делятся на три большие группы: способы активизации творческого мышления, методики решения изобретательских задач и маркетинговые инструменты создания новых продуктов.

Совместное их использование позволяет повысить количество возможных вариантов услуг и эффективно отсеять заведомо неадекватные решения.

Основные темы блока:

• Латеральный маркетинг и другие маркетинговые инструменты
• Удлинение цепочки ценностей
• Формула IHIP
• «Цветок» услуги

Оказание VAS

Третий блок относится к моменту оказания услуги. Разработать услугу на уровне концепции уже очень важно, однако любая концепция перед ее внедрением должна быть «приземлена» — привязана к реальным бизнес-процессам компании, ее оказывающей. Без этого неизбежны серьезные ошибки, которые могут привести к самым неблагоприятным для компании последствиям.

Поэтому услуга должна быть сначала максимально точно картирована, а затем подвергнута тщательному анализу сразу в нескольких направлениях. Первое направление — выяснение потенциальных проблем, которые могут возникнуть в процессе оказания услуги и выработка а) превентивных мер и б) аварийных регламентов.

Второе направление — анализ услуги с точки зрения клиента и воспринимаемой им ценности этой услуги. Задача — выстроить услугу таким образом, чтобы клиент в каждый момент времени чувствовал, что каждый потраченный цент из немалого бюджета проекта приносит ему не только реальную пользу, но и удовлетворение от самого процесса.

Третье направление — непрерывный мониторинг качества услуги и коррекция возникающих отклонений. Эта сама по себе серьезная задача осложняется тем, что речь идет не о физическом продукте, а о неосязаемой услуге.

Основные темы блока:

• SERVQUAL — оценка качества услуги
• «Театральная» концепция оказания услуг
• Картирование VAS
• Методика Poka-yoke
• Диверсионный анализ

Продвижение VAS

Создание новых продуктов и услуг — недешевое удовольствие, связанное с затратами времени лучших сотрудников компании, финансовыми и репутационными рисками. Поэтому каждая созданная услуга должна быть по возможности продана максимальному числу клиентов.

При этом процесс продажи сложной услуги корпоративному клиенту сам по себе достаточно сложен, длится от нескольких месяцев до нескольких лет и требует высокого уровня доверия между клиентом и исполнителем.

Доверие, лояльность — результат отношений, которые нужно кропотливо и сознательно выстраивать с клиентом. Именно этим вопросам — формированию лояльности, продвижению и экспертной продаже услуг посвящен четвертый блок.

Основные темы блока:

• 7P и другие концепция маркетинга услуг
• Позиционирование VAS
• VAS — бизнес на лояльности

Все для VAS

Последняя часть семинара — о знаниях и навыках, необходимых для оказания VAS. Большие дела не делаются малыми средствами, а сложные процессы требуют квалифицированных сотрудников.

Концепция VAS предъявляет принципиально новые стандарты квалификации: узкой специализации в предметной области уже недостаточно, от сотрудников требуется быть генералистами — иметь хотя бы базовые знания в областях, связанных с диагностикой и развитием организаций, внедрением изменений, управлением взаимоотношениями с клиентами и так далее.

Задача блока — очертить круг необходимых знаний и навыков, а так же определить адекватную глубину их проработки, ведь совершенствоваться можно до бесконечности, а результат нужен как можно быстрее.

Основные темы блока:

• Специалисты и генералисты
• Модели организационного развития
• Модель компетенций для VAS

Организация обучения

Требования к помещению для проведения занятий

Для проведения семинара необходимо хорошо проветриваемое помещение, защищенное от прямых солнечных лучей. Помещение должно быть оборудовано письменными столами, белым экраном размером не менее 2х1,5 м, флип-чартом и мультимедийным проектором. Все расходы, связанные с арендой помещения и оборудования для проведения обучения, несёт заказчик.

Документация и материалы, выдаваемые слушателям

В процессе обучения слушатели получают материалы в электронном виде, которые содержат презентацию, примеры, образцы отдельных документов, а также электронную библиотеку материалов по теме обучения.

По вопросам проведения семинара обращайтесь:

телеграм: @zhartun
e-mail: vadim@zhartun.me
телефон: +7 (931) 120-43-00

Здесь можно получить информацию об авторе курса и других учебных программах.