Внедряя скрипты (типовые сценарии общения с покупателями) в отделах продаж у самых разных клиентов, я заметил одну и ту же странную закономерность: чем продавец слабее, тем менее он склонен следовать навязываемым ему стандартам. Казалось бы, всё должно быть наоборот. Интуиция подсказывает, что самые опытные, способные и успешные продавцы должны сопротивляться попыткам поставить их в жёсткие рамки.
Хороший скрипт предписывает, что сказать, как именно это сказать, в какой последовательности всё это говорить — свободы для творчества и самовыражения остаётся минимум. А ведь хороший продавец (по идее) должен быть гибким, находчивым, быстро подстраиваться к клиенту и адаптироваться в любой ситуации. Значит, использование жёстких скриптов должно вызывать сопротивление именно у опытных продавцов?
Эффект Даннинга-Крюгера — один из моих любимых психологических парадоксов. Во-первых, он объясняет, откуда берутся все эти молодые и самоуверенные идиоты, а, во-вторых, подсказывает, как на них можно заработать настоящему маркетологу.
Эффект Даннинга-Крюгера основывается на трёх важных особенностях тех, кто делает первые шаги в любом деле:
Новички склонны переоценивать собственные умения;
Новички не способны адекватно оценивать действительно высокий уровень умений у других;
Новички не способны осознавать всю глубину своей некомпетентности.
Распространённый пример эффекта Даннинга-Крюгера в действии — девочки и мальчики с дорогими фотоаппаратами. Начинается это примерно так: не лишённая художественного вкуса особь делает несколько фотографий дедушкиной «мыльницей» или c помощью iPhone, размещает их на Facebook или в Instagram и тут же получает кучу лайков от друзей. Любому приятно осознавать, что у него что-то получается, да ещё так — легко, без особого напряжения. Может быть, это призвание?
Эйфория от первого успеха, от кажущейся легкости и ощущения собственного таланта — интересная штука. Большие дозы эндорфинов и допамина всегда делают людей существенно глупее, чем в нормальном состоянии, и вот как этим пользуются наиболее циничные из маркетологов:
Этот документ — плод совместного творчества трех людей: Ильи Гируцкого, Вадима Жартуна и Елены Писарчик. Поводом для его создания стала совместная работа в консалтинговых проектах, наполненная как радостью побед, так и менее радостными переживаниями, к которым мы постарались отнестись с юмором.
Версия вторая, переработанная и дополненная.
Основной постулат
Современный менеджмент — это менеджмент высоких скоростей. Подобно тому, как теория относительности Эйнштейна сменяет классическую механику Ньютона при скоростях, близких к скорости света, современный менеджмент переходит от инструментов и принципов классического управления в область квантовых явлений, со всей присущей им неопределенностью, запутанностью и контринтуитивностью, управление которыми возможно лишь по Хэй-методу, в соответствии с его особыми принципами.
На эту статью меня вдохновила короткая заметка моего коллеги, коуча и просто замечательного человека — Филиппа Гузенюка. Благодаря ей я нашел для себя ответ на серьезный вопрос, который давно не давал мне покоя. Сам вопрос тоже не просто сформулировать, но для меня он звучит так: «сколько можно«?
Сколько раз можно по-хорошему объяснять одно и то же человеку. Сколько нужно сдерживать себя, когда человек явно нарывается на неприятности, и когда, наконец, пора ставить его на место? Сколько усилий прийдется потратить на то, чтобы загладить свою вину, если ты случайно обидел человека? Сколько имеет смысл терпеть, если кажется, что в отношениях что-то пошло не так? Как понять, есть ли у этих отношений будущее? Теперь я нашел для себя простое и понятное решение.
Ну, с людьми посторонними и так все более-менее было ясно: есть замечательный социальный алгоритм, о котором я подробно написал в статье «Око за око«:
Покажи на деле, что готов сотрудничать,
Отвечай добром на добро и ударом на удар,
Будь готов простить раскаявшихся.
Этот алгоритм отлично подходит для установления сбалансированных отношений с конкурентами/партнерами и вообще с незнакомыми людьми, но внутри одной организации или в рамках семьи, например, он неприменим, так как подразумевает постоянную готовность перейти от сотрудничества к конкуренции. Для компании это означает развал, а для семьи — развод, так что для этих случаев нужен отдельный, более тонкий механизм.
Есть такой гуру менеджмента — Ицхак Адизес. Сначала он выделил четыре типа руководителей, а затем убедительно доказал, что идеального руководителя в природе не существует. Собственно, не велика новость — мы об этом уже давно догадывались. Но, оказывается, эта модная модель может нам подсказать в обычных отношениях между людьми гораздо больше полезного, чем любой гороскоп.
Вот, например, вы наблюдали когда-нибудь, как женщины делают уборку? Между прочим, это очень поучительное зрелище:
Утром женщина берет пылесос и приходит с ним в комнату.
В комнате, в самом центре ковра гордо лежат грязные носки. Она берет их и несет в ванную, чтобы положить в стиральную машинку.
В ванной она замечает, что кран покрылся водным камнем и идет на кухню, за моющим средством.
Взяв средство и тряпку она идет обратно, по пути протерев грязное зеркало в прихожей.
В ванной она чистит кран, ванную и переходит в туалет.
После того, как с сантехникой покончено, она решает, что после всего этого нужно смазать руки кремом.
Ищет крем, заодно наводит порядок на полке с косметикой.
Заметив, что один из кремов почти закончился, звонит подружке, которая распространяет Mary Key, чтобы заказать новую дозу.
Проговорив полтора часа, вспоминает, что надо готовить обед, но что-то из продуктов кончилось.
Одевается, красится, идет в гастроном. По дороге заходит еще в пару-тройку магазинов.
Приходит, переодевается. Замечает, что в прихожей грязно, вытирает пол перед дверью.
Разбирает продукты, начинает готовить — обед? Или уже ужин?
В этот момент (уже поздно вечером) с работы приходит муж и она кричит ему, стоя у плиты: дорогой, пропылесось, пожалуйста, быстренько, а то у меня все подгорит!
Думаете, это случайно так происходит? Как бы не так! Это следствие одной из закономерностей, общих как для крупных организаций, так и для отдельной семьи.
По Адизесу, всех людей можно поделить на категории по двум признакам:
ориентация на краткосрочную (здесь и сейчас) либо долгосрочную (когда-нибудь) перспективу,
ориентация на достижение результата (любой ценой) либо на максимальную эффективность (больший результат при меньших затратах).
Из этих категорий получается всего четыре возможных комбинации: P A E и I:
Так сложилось исторически, что мужчины преимущественно стремятся к эффективности и ориентируются на долгосрочную перспективу, в то время как женщины в большинстве своем живут сегодняшним днем и предпочитают получать быстрые, конкретные результаты.
В реальной жизни в человеке одна из этих черт является основной, остальные (одна-две) тоже могут присутствовать, хотя и не так явно. Когда одна черта в человеке доминирует, это сразу становится заметно.
P в чистом виде живет по принципу «здесь и сейчас». Как только в обозримом пространстве появляется какое-то дело, он (или она) смело засучивает рукава и начинает его делать, все остальное отходит на второй план. Правда, в процессе он может неожиданно наткнуться на другое дело и переключиться на него. Поэтому Р всегда занят, всегда спешит, у него всегда не хватает времени. Это не дает ему времени остановиться, сосредоточиться и подумать о том, как можно сделать свои дела эффективнее и нужно ли их делать вообще. В истории с уборкой женщина — типичный P: трудолюбивый, энергичный, ответственный и немножко бестолковый.
Если у вас более одного подчиненного, то вы меня поймете. Даже если нет ни одного, все равно вам приходилось что-нибудь делать совместно с другими людьми. Иногда это получается легко и непринужденно, а иногда все идет наперекосяк и вы только мешаете друг другу. Бывает и так, что сотрудники, которым поручено важное дело, ссорятся друг с другом, а когда приходит время предъявить результат — начинают кивать друг на друга — это, мол, должен был сделать другой. Случается и так, что вы планируете получить от кого-то из ваших сотрудников некий промежуточный результат (например, проект договора), творчески доработать его напильником и передать дальше. Ждете, ждете, а результат — ни в борщ, ни в красную армию.
Чтобы понять причины этого вопиющего безобразия и начисто его искоренить, нам придется разобраться в том, как правильно координировать работу подчиненных. До сих пор на эту тему никто не написал ничего полезнее и интереснее, чем Генри Минцберг.
Каждый раз, когда кто-то из новичков приходил ко мне через неделю после начала испытательного срока, я знаю, какой разговор у нас произойдет. Он или она смотрели на меня глазами, в которых светилась вся грусть еврейского народа, вздыхали, мялись и заявляли, что хотят уволиться.
На закономерный вопрос о причине они отвечали примерно следующее:
Я не понимаю, чего от меня хотят! Мне ставят задачи в стиле «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что». Я пишу отчет по исследованию, а руководитель проекта говорит мне, что отчет получился скучный и неинтересный и просит его переделать. Когда я спрашиваю, что конкретно нужно переделать, он пожимает плечами и говорит: ну это же очевидно! Отчет должен читаться как детективный роман, содержать новизну, из очевидных фактов должны следовать сильные, небанальные выводы, важные для бизнеса клиента. Больше иллюстраций, ни одной таблицы без выводов и комментариев. И еще: текст должен быть структурирован. Важные вещи нужно выделить, подчеркнуть, обвести рамочкой. Но при этом текст не должен выглядеть аляповато!
На этом месте новичок опускал голову и грустно заключал: я переделывал текст пять раз. Ну почему нельзя сразу объяснить, что от меня требуется?! Я не могу понять, то ли надо мной издеваются, то ли я тупой и не подхожу для этой работы…
