Доверие

Мы не верим друг другу и из-за этого занимаемся ерундой. Регулярно, бессмысленно, безнадёжно и в особо извращённой форме. Это, увы, одна из наиболее очевидных примет отечественной деловой среды.

Я уже не смеюсь, когда назначаю сам себя на должность директора своей компании, сам себе выписываю доверенности и заверяю справки с места работы, выданные мною мне же. Я не идиот и не шизофреник — я просто занимаюсь бизнесом в этой стране.

Меня уже не раздражает, что в банке, снимая наличные со счета компании, я как школьник-двоечник несколько раз переписываю чек из-за очередного дурацкого правила: то писать сумму в рублях прописью, а копейки — непременно цифрами, то переносить слова не по правилам русского языка, а обязательно заполняя строку до самого конца, и так далее.

Мне уже не хочется знать, почему вход в любое офисное здание охраняется как режимный объект и мне нужно заказывать туда пропуск, иметь при себе паспорт и вызывать по внутреннему телефону провожатого из компании, в которую я иду. Мне иногда кажется, что на самом деле эта скромная контора торгует оружием или является прикрытием филиала ЦРУ в Петербурге.

Я всё время чувствую себя преступником под круглосуточным наблюдением и для полноты ощущений мне не хватает только стального ошейника с датчиком GPS и зарядом взрывчатки — на случай, если я вдруг перейду какую-то неведомую черту.

В банке, в налоговой, в гостинице, на почте, в магазине, в поликлинике, в страховой, в госучреждениях мне не доверяют, заставляя обкладываться кучей бумаг. И я играю в эту игру. Готовлю бесчисленные справки, заполняю многостраничные заявления, жду, пока операционистка с прытью осенней мухи заполнит очередной формуляр, по несколько раз приезжаю в одно и то же учреждение из-за ошибок.

Я трачу на это время — своё или своих сотрудников. Вместо полезной работы я занимаюсь ерундой. Мало того, каждую бумажку и зарплату каждого балбеса, который эту бумажку проверяет, оплачиваю я — либо в виде налогов, либо это будет включено в прайс моего контрагента.

Опросы показывают, что уровень доверия в нашей стране непрерывно падает: 74% не доверяли никому в 2008 году, 81% — в 2011-м. В 2012 году сказать, что доверяют другим, смогли всего 5% людей. Из-за недоверия всё большая доля ВВП приходится на «услуги», связанные с контролем и охраной. Возникает парадокс: ВВП вроде бы растёт, а производительность труда и качество жизни — ощутимо падают.

Может ли быть по-другому? Да, разумеется. Стоит пересечь границу — и всё чудесным образом меняется. В банке достаточно один раз показать документ, удостоверяющий личность, и улыбчивый сотрудник поможет сделать вам все необходимые манипуляции со счётом, с паролями и правами доступа без единой дополнительной бумажки.

При въезде на гидроэлектростанцию (а это действительно стратегический объект!) Солдат на КПП спросит не пропуск и документы, а были ли вы здесь раньше и посоветует, что посмотреть на территории — музей, пруды с осетром, смотровые зоны под плотиной и тому подобное.

В дверях коттеджа на озере, куда вы едете отдохнуть, хозяин оставит ключ. Прямо в замочной скважине — ведь это удобнее, чем ехать и встречать вас. Чтобы взять напрокат велосипед, нужно дойти до маленького сарайчика, возле которого они стоят, выбрать понравившийся и записаться в специальной тетрадке — самому. В похожей тетрадке в гостевом домике на поле для гольфа нужно отметить, что из закусок и напитков вы взяли — чтобы клуб потом мог выставить вам счёт.

Это не другая планета, это Финляндия, США, почти вся Европа. И, что примечательно, наши соотечественники точно так же, как и клинически законопослушные аборигены, соблюдают там правила, записываются в тетрадочки и платят по счетам, не пытаясь никого обжулить. Умеют, оказывается.

Мы сильно недооцениваем важность доверия. Вам нравится получать в ресторане счёт после, а не до ужина? Сначала заправляться, а потом платить? Набирать продукты в супермаркете и только потом идти к кассе? Почему же именно так, а не наоборот? Потому что мы чувствуем доверие.

Но доверие — это еще и деньги. Клиенты, которым доверяют, покупают больше и дороже. Мало того, доверие снижает расходы на обслуживание клиентов и время, за которое клиент получает услугу.

Сравните два варианта работы АЗС. Первый: вы становитесь у колонки, заправляетесь, платите и уезжаете по своим делам. Все. Game Over.

Второй: вы становитесь у колонки и идете к кассе, у которой очередь. (Откуда взялась очередь, мы сейчас разберёмся). На кассе вас спрашивают, сколько литров вы хотите залить.

Лично я обычно не знаю, сколько литров я хочу — мне просто нужен полный бак. Затем меня спрашивают, чем я собираюсь платить. Карточкой. Извините, тогда мы не можем залить полный бак. Только фиксированное количество — говорят мне — а то вдруг у вас на карточке нет таких денег или кассовый аппарат её не возьмёт?

Я начинаю закипать и популярно, с аллегориями и метафорами, объясняю кассиру, что внешний вид моей машины и меня самого подразумевает, что до нищеты мне далеко и уж на бензин денег точно хватит, а проблемы его кассового терминала и связи с банком мне бесконечно далеки, и я к ним совершенно равнодушен.

В ответ кассир ссылается на инструкции и требования руководства, банка, совета министров и чуть ли не президента. Пока мы беседуем на повышенных тонах, за мной собирается очередь. Чтобы озверевшие водители не начали меня бить не задерживать людей, я прикидываю, сколько влезет в бак, на всякий случай отнимаю от этой цифры литров пять (а то вдруг не влезет и мне придётся мучиться с возвратом денег).

Плачу. Заправляюсь. Снова стою в очереди за чеком и слушаю, как очередной автолюбитель пытается уговорить кассира залить полный бак по карточке. Затем мы вместе с кассиром ищем мой чек, так как он уже успел его куда-то засунуть. Уезжаю, мечтая сжечь к чертям эту заправку.

Это не выдумка, не анекдот, это рядовая ситуация на обычной заправке в Республике Беларусь.

Что в результате: у меня — испорченное настроение, у заправки — недопроданные мне 5-10 литров бензина, очередь и уехавшие из-за неё клиенты, двойная нагрузка на демотивированного и озлобленного после общения со мной кассира.

Всё это — потерянные деньги: зарплата дополнительного кассира и налоги на неё, дополнительная касса и место под неё, потерянная прибыль с продаж дополнительных литров, затраты на подбор и обучение чаще увольняющихся работников.

Доверять — выгодно. Сотрудники, которым доверяют, работают лучше и обходятся дешевле. Доверять (имея возможность в случае необходимости определить злоупотребившего доверием) всегда эффективнее, чем делать из своего бизнеса маленький частный концлагерь.

Точно такая же связь между доверием и затратами работает почти в любой сфере бизнеса. В том, что касается госсектора, всё еще интереснее. Взять хотя бы армию бухгалтеров, которая по некоторым оценкам составляет в России 5 миллионов человек. Именно армию, так как затраты на их содержание (2,6 триллиона рублей в год) превышают оборонный бюджет страны!

Что они делают? Заполняют бесчисленные формы отчётности, которые потом будет проверять налоговая. Все при деле, все получают зарплату, тратят бумагу, электроэнергию, кислород и вообще создают нагрузку на почву, но пользы не приносят. По идее, чем их меньше, тем экономике лучше. Так почему же их число непрерывно растёт?

Потому что все россияне поголовно — патологические воры и без должного контроля со стороны мудрого правительства мгновенно разворуют всю страну и не заплатят ни копейки налогов? Мне почему-то кажется, что это не так и причины на самом деле три:

1. Никому не хочется добровольно платить налоги, большая часть которых будет разворована / распилена / похоронена в бессмысленных проектах чиновниками и приближенными к ним.
2. Органы охраны правопорядка слишком заняты своим бизнесом (крышевать / отжимать / брать взятки) для того, чтобы выявлять реальные нарушения и наказывать за них. Остаётся только максимально затруднить саму возможность злоупотреблений, а заодно — и ведения любого легального бизнеса вообще.
3. Народ не умеет, не верит в саму возможность и лишен реальных рычагов контроля над госорганами и, соответственно, над расходованием налогов. В результате удобные и выгодные им правила игры («заткнись и плати») диктуют чиновники.

Доверие — отличная вещь. Без доверия невозможна любая совместная деятельность в принципе. Доверять друзьям, коллегам, партнёрам, клиентам — приятно и выгодно. Каждый день мы доверяем своё имущество, свои деньги, свои жизни и даже своих детей другим людям — банкирам, водителям, врачам, учителям и часто даже не задумываемся над этим.

С другой стороны, когда доверие потеряно, вернуть его примерно так же сложно, как утраченную девственность. Более того, недоверие заразно и распространяется в обществе как болезнь, которую рано или поздно придется лечить.

Нам часто говорят — «начни с себя!» И в этом случае лозунг мне кажется верным. Нет, не в том смысле, что надо начать слепо верить вороватым чиновникам, продажным судам, сумасшедшим депутатам или бесполезной полиции. Доверие принципиально отличается от веры. Это скорее аванс в неписаном договоре между людьми, нежели безвозмездное пожертвование.

Нужно начать доверять себе. Своему чувству справедливости, своему образованию и воспитанию. Доверять своим возможностям изменить то, что считаешь неправильным. Доверять своему упорству. Доверять своей семье, друзьям и единомышленникам, коллегам и соседям. Доверять способности договариваться с ними о важных для вас вещах. Доверять своему, а не навязанному кем-то, выбору и своей готовности его защищать. Доверять и обязательно оправдывать это доверие. И тогда всё у нас получится.

P.S. Друзья, не забудьте, пожалуйста, подписаться на мой YouTube-канал, если вы разделяете мои мысли и идеи. Ну и про Телеграм не забывайте! Поддержать блог можно здесь.