Антибюрократический лайфхак

До ужаса обидно и неприятно биться лбом о трухлявый пень отечественной бюрократии. Вроде бы уже давно в XXI веке живём, а всё равно на каждый чих нужна справка, документ, лицензия, выписка, нотариально заверенная копия или ещё какая-нибудь абсолютно бессмысленная бумажка с мудрёным названием.

Поэтому любое дело превращается в увлекательный квест, в ходе которого нужно обойти с полдюжины ведомств и собрать целый ворох документов. Мало того, что почти за каждую бумажку приходится платить, так ещё и времени это отнимает просто прорву.

И хуже всего, когда ты уже в одном шаге от завершения всей этой эпопеи, всё собрал, всё заполнил, всё оплатил, приехал в единственный на неделе приёмный день с документами и их по какой-то причине не берут. Нашли в них изъян и не берут, хоть ты тресни. А это значит, что всё откладывается минимум на неделю, сроки горят, какие-то из ранее взятых справок придётся переделывать, добывать какие-нибудь новые бумажки вдобавок к старым, затем снова ехать чёрт знает куда, стоять в очереди и надеяться, что уж этот-то раз будет последним.

Причём повод для отказа часто бывает пустяковым и, главное, спорным: в одной инструкции написано так, а другой — иначе. В одной налоговой принимают такую форму, а в другой — нет. Раньше печать всех устраивала, а сейчас говорят, что оттиск смазан. Вы заполнили заявление от руки, а нужно было напечатать (или наоборот) и так далее. Причин для отказа может быть миллион и предугадать их заранее невозможно. Это как молния: никогда не знаешь наперёд, куда она ударит.

Чем это обычно заканчивается? Мы пытаемся убедить «девушку в окошке» в своей правоте — ведь правда, по нашим твёрдым убеждениям, если и не на 100% на нашей стороне, то уж точно где-то посередине. Мы приводим логичные аргументы и доводы, ссылаемся на предыдущий опыт (свой и своих друзей), просим войти в положение, умоляем, затем грозим написать на неё жалобу или пойти к её начальнику. Она сначала нас устало слушает, затем объясняет, что «у неё такая инструкция» и, в конце концов более или менее вежливо посылает нас подальше. Ей на нас плевать.

Умные, но слабые, в этот момент ломаются, теряют веру в человеческий разум и идут выполнять самые абсурдные и тупые требования бюрократов. Например, меня, как директора компании, в МТС как-то просили выписать доверенность самому себе (!) на получение корпоративных сим-карт. Я тогда отказался — сказал, что не могу себе доверять в столь важных вопросах.

Сильные, но глупые, начинают скандалить. Если у них это получается достаточно ярко и убедительно, то дело заканчивается в ближайшем отделении полиции. Скажу сразу — нечего там делать: общение с полицейскими может вас развлечь или даже поднять самооценку (вы почувствуете себя Гулливером в стране интеллектуальных лилипутов), но к желанной цели не приблизит. И не спрашивайте, откуда я это знаю — пусть это будет маленькой тайной.

Даже прирождённые переговорщики, красноречивые, убедительные и обаятельные от природы, часто ломают себе зубы о гранитные скрижали ведомственных инструкций, намертво зацементированные смесью из бюрократического безумия и наплевательского отношения к людям. Чаще всего они совершают одну и ту же фатальную ошибку: ослеплённые собственной очевидной правотой слишком поздно понимают, что им отказали и убеждать в чём-то уже бесполезно. Они идут просто отдать бумажки, а не на переговоры, поэтому оказываются не готовыми к этой ситуации.

В борьбе с бюрократией побеждают только сильные духом и хорошо подготовленные люди, которые понимают внутреннюю логику и слабые места протекающих в организациях бизнес-процессов. А кто разбирается в этом лучше, чем консультанты по управлению и организационному развитию? Правильно, никто! И сегодня вам неимоверно повезло — я открою вам страшную тайну ахиллесовой пяты бюрократических систем и объясню, как сэкономить своё время и силы в неравной борьбе с ними.

Для начала нужно чётко отдавать себе отчёт: чудес не бывает. Если, например, в списке необходимых документов чёрным по белому написано, что у вас с собой должна быть копия паспорта, а её по какой-то причине нет, то её придётся сделать, смиритесь с этим. Побороться можно, когда важные формальные требования соблюдены и речь идёт о нюансах: нотариально заверенная копия или обычная, односторонняя или двусторонняя, все листы или только с отметками.

Пункт второй: не усугубляйте ситуацию. Лучше не доводите ситуацию до той стадии, когда правота или даже унижение противника для каждой из сторон станет делом принципа. Попробуйте все разумные доводы, вежливо попросите вам помочь, расскажите о том, как для вас важно получить необходимые документы именно сегодня и, если всё это не сработало, выполняйте стратегическое отступление.

Стратегическое отступление — это такое, которое улучшает вашу позицию. В этом конкретном случае вам нужно извиниться за беспокойство (да, именно вам, как бы противоестественно это ни звучало), поблагодарить за ценную информацию, сообщить о том, насколько вы расстроены, и уходить. Не думайте, что на этом всё закончилось! Наоборот, всё только начинается, но, прежде чем мы двинемся дальше, нужно маленькое лирическое отступление:

Большинство проблем с клиентскими бизнес-процессами (а вы в данном случае — клиент для бюрократической системы) имеют в своём основании несколько распространённых причин:

инструкции никогда не бывают на 100% чёткими, в них всегда есть место толкованиям — как в вашу пользу, так и против вас;
должностные лица не могут знать инструкции в совершенстве — все, всегда, в любых обстоятельствах, без ошибок;
если должностные лица имеют хотя бы теоретическую возможность упростить себе жизнь, не сделав что-то, то они могут попытаться так и поступить.

Самое интересное, что от всех этих причин есть одно до неприличия простое и очевидное средство: попробовать ещё раз. Если причина, по которой вам отказали в первый раз, действительно не существенна, то велика вероятность того, что на второй раз у вас всё получится.

Разумеется, повторять всё то же самое и при этом надеяться на новый результат могут только очень наивные люди. Кое-что вам всё-таки придётся изменить. А возможностей у вас для этого много.

Можно сменить одну из сторон конфликта — либо обратиться с тем же вопросом, но к другому сотруднику, либо послать вместо себя кого-нибудь другого, если это возможно.

Можно изменить обстоятельства на более благоприятные — например, прийти в следующий раз не вечером, когда все раздражённые и злые, а утром, когда запас терпения ещё не исчерпан до конца.

Можно поменять к себе отношение — прийти с шоколадкой и/или начать с комплимента, пусть даже самого банального: «Я буквально восхищён вашим терпением, у меня бы так не получилось, в чём ваш секрет?»

Можно изменить аргументацию — «да, вы всё верно говорите, и я даже специально проконсультировался по этому поводу — такой порядок действительно имел место, но с января этого года была введена новая процедура..»

Заметьте, что если вы во второй раз попали к тому же специалисту, что и в первый, то грамотно и без ущерба для самолюбия сторон проведённое «стратегическое отступление» серьёзно увеличит ваши шансы на успех. Помните об этом, прежде, чем начать скандал. В конце концов, кто вам мешает устроить его во второй раз, в качестве последнего средства?

Чуть более сложную технологию приходится использовать в случаях, когда возможный источник проблем вам известен и успешное прохождение вашего бюрократического квеста зависит исключительно от внимательности должностного лица. Такое бывает, когда в ваших документах какая-то из второстепенных справок чуть-чуть просрочена или вовсе отсутствует, есть несущественные опечатки, не хватает какого-нибудь штампика — в общем, вся ситуация сводится к «заметит / не заметит».

У внимательности есть три врага:

перегрузка посторонней информацией,
спешка и
нестандартная ситуация, которая ломает привычную последовательность действий.

Всё это, к тому же, прекрасно сочетается и взаимно усиливает друг друга. Грех этим не воспользоваться в своих корыстных целях.

Действовать можно следующим образом: начинаем с дурацких вопросов — «А вот это я заполнил правильно? А то я читал на каком-то форуме, что в прошлом году одного человека с этим завернули, и потом у него из-за этого были серьёзные проблемы.»

Спрашиваем до тех пор, пока ваша жертва не начнёт нервничать и явно торопиться. Если дурацких вопросов не хватает — ничего страшного, их можно чередовать и повторять по несколько раз подряд. Некоторые так всю жизнь делают, причём без всякого злого умысла, а просто в силу врождённой тупости.

Когда увидите признаки нервозности, искусственно создавайте более серьёзную проблему: «Ой! А где такая-то справка? Я же её вам только что давал!» Разумеется, вы её никому не давали, она лежит у вас в одной их папочек и ждёт своего часа. Ищите её сами, попросите сотрудника её поискать, предположите, что он уронил её на пол или случайно положил к чужим документам. Громко сокрушайтесь о том, что вам без неё теперь — никак.

Как вариант — подайте заведомо неправильный или негодный экземпляр документа. Например, ксерокопию, если требуется только оригинал, или справку на совершенно другую фамилию. Если это возможно, вежливо настаивайте, чтобы её взяли. Когда градус коллективного безумия приблизится к точке кипения и вас, наконец, начнут гнать взашей, «найдите» правильный экземпляр, начните сокрушаться и извиняться за причинённые неудобства.

Дефицит времени, замороченная голова и желание побыстрее от вас отделаться в разы повысят вероятность избежать лишнего внимания к вашим огрехам в документах и благополучно пройти в следующий тур.

Этим же нехитрым приёмом я пользовался с ГИБДДшниками, когда у меня была просрочена страховка. Я долго (но вежливо) выяснял причину остановки, уточнял, имеют ли они на это право и просил показать подтверждающие это документы, а затем «терял» права. Долго их искал в салоне, в бардачке и даже багажнике, спрашивал, что мне за это грозит и даже начинал торговаться, а затем «внезапно» находил их в кошельке. Про страховку после этого никто и никогда не вспоминал — её надёжно скрывала тень недополученной взятки.

Точно так же я поступал, когда в гипермаркете мне было нужно воспользоваться пластиковой карточкой жены (кассиры почему-то отказывались верить, что меня зовут Надежда несмотря на историю про братьев/сестёр Вачовски и не хотели её у меня брать). Чтобы рассеять их внимание, я сначала долго уточнял условия какой-нибудь очередной акции, а затем давал свою старую карточку с истёкшим сроком. Разумеется, она не работала. Кассир повторял процедуру и снова получал ошибку, я «возмущался» несовершенством техники и «переживал», что без продуктов меня домой не пустят. А затем я говорил «ой, это же не та карточка!» и давал «правильную». Разумеется, имя на карточке уже никто не проверял.

Как видите, ничего сложного в борьбе с враждебными инструкциями нет, технология проста до безобразия, пользуйтесь на здоровье.

А вот тем, кто строит клиентские процессы в своей компании, я советую задуматься, сколько в них слабых мест, которыми могут пользоваться не вполне добросовестные и честные люди. Боюсь, правда, что результат вас расстроит..