Очень люблю наблюдать, как развиваются проекты и компании, к которым я (хоть чуть-чуть) приложил руку. Один из таких проектов начался в здании Двенадцати Коллегий, где несколько лет назад мы делали первую за 300 лет маркетинговую стратегию Санкт-Петербургского государственного университета.
Как раз тогда Дима Шишмаков рассказал мне, что хочет сделать CRM-систему (систему управления взаимоотношениями с клиентами). Подобных систем на рынке навалом, и просто делать очередной клон уже существующих было очевидно бессмысленно, поэтому мы начали думать над концепцией.
Я, кстати, считаю, что именно это – четкое понимание того, для кого ты хочешь сделать – в наше время самое важное. Это как в кулинарии: пожарить картошку, в общем-то, может каждый, способ её изготовления понятен, но у каждого получится что-то своё. У кого-то – домашняя картошечка с золотистой корочкой, как у бабушки. Кто-то начнет делать в промышленных масштабах бездушный макдоналдсовский фри. Для кого-то весь смысл будет в мишленовской подаче. А некоторые, как ни старайся, сделают из картошки бесформенный комок, одна половина которого будет сырой, а другая – сгоревшей.
Идея CRM не такая уж и новая, как может показаться. CRM-системам в их программном виде уже около сорока лет: первая прикладная программа для управления контактами – ACT! – появилась в 1986 году в Далласе, её написали Пэт Салливан с Майком Муни. А в 1993 году Томас Зибель, бывший директор по маркетингу Oracle, выпустил первую корпоративную настраиваемую CRM-систему Siebel Systems. Через тринадцать лет Oracle купил её за 5,9 миллиарда долларов – видимо, чтобы не повторять собственной ошибки, когда упустил Зибеля и дал ему уйти строить бизнес на стороне.
Короче говоря, мы с Димой долго обсуждали рецепт будущего шедевра, рисовали что-то на флип-чарте и, наконец, родилась целая философия, которая практически в неизменном виде сейчас есть на сайте LaxoCRM. Это буквально генетический код системы, определивший её вид, функционал, подход к продвижению и ценообразованию и множество других вещей. Главный принцип там сформулирован просто и звучит почти дерзко: «CRM – это любовь. Любовь к клиенту, информация о котором заботливо собирается и хранится в системе». На фоне обычного «CRM – это инструмент продаж» такая постановка вопроса выглядит почти вызывающе, и именно поэтому она запоминается и вокруг неё начинает строиться всё остальное.
Верность идее, по-моему, очень крутая штука. Когда у продукта есть философия, которая не пересматривается каждые полгода в зависимости от конъюнктуры рынка, она начинает работать как внутренний компас: при любом спорном решении не нужно гадать, что выбрать, потому что ответ уже заложен в исходной установке. Хочешь добавить новую функцию – спроси себя, помогает ли она любить клиента. Хочешь поменять цену – спроси, остаётся ли она честной по отношению к нему. Это сильно упрощает жизнь, и в этом смысле манифест Laxo работает как операционный документ.
Я уже писал об этой CRM, когда она находилась в фазе бета-тестирования. Мы тогда как раз вместе работали над её отчётами, потому что отчёты 99% CRM, на мой взгляд, просто ужасны, и дело не в их эргономике или сложности настройки – они попросту не помогают принимать адекватные управленческие решения. Типичный отчёт в CRM – это таблица на тридцать колонок, из которой менеджер должен сам догадаться, что с этим делать, и в которой отсутствует единственное, что ему реально нужно: ответ на вопрос «куда двигаться дальше». Я внёс свой посильный вклад и переключился на другие дела, а система продолжала развиваться.
И сейчас, продолжая кулинарную метафору, это уже не полуфабрикат, а готовое и очень интересное блюдо. Система запущена в коммерческую эксплуатацию, у неё уже есть клиенты и поклонники. По-моему, это одна из самых удобных, красивых и хорошо продуманных CRM, которой по-настоящему приятно пользоваться. Редкое свойство для рабочего инструмента: обычно CRM либо красивая, но бесполезная, либо полезная, но вызывает зубовный скрежет при каждом открытии, а здесь получилось совместить всё, и это дорогого стоит.
А на днях мы как раз разговаривали с Димой – я хвастался тем, что дописал книгу «Главное про AI», а он рассказывал мне о том, как использовал AI в CRM. Меня, разумеется, это заинтересовало – тем более что разговор естественным образом продолжал ту самую философию, только в новом измерении: AI в Laxo делает ровно то же, что и весь продукт, – помогает любить клиента, просто другими инструментами, – а не то, что обычно делают с AI на этой стадии цикла Гартнера, когда его пытаются запихнуть в каждый утюг, причем далеко не всегда удачно.
Реализация AI в Laxo мне нравится. Он там делает два типа задач: те, на которые у пользователя не хватает времени (составить черновик письма или сообщения, вывести отчёт в нужном разрезе), и те, для которых у него не хватает квалификации – создать автоматизацию одним запросом, без ТЗ и программистов.
Последнее – отдельный разговор: делать и продавать новые функции своей системы – это вообще-то хлеб для программистов, традиционный источник дополнительных доходов. А тут – получи всё, что тебе нужно, быстро и практически бесплатно.
Почему? Потому что это тоже часть философии системы: реально, не на словах вкладываться в партнёрские отношения с клиентом и расти вместе с его бизнесом, ведь расходы на CRM должны быть прозрачными и прогнозируемыми. Так честнее, и это правильно, по-моему.
И ещё, если решите попробовать Laxo, регистрируйтесь по вот этой ссылке или вводите при регистрации промо-код ZHARTUN – и тогда после завершения пробного периода (2 месяца) у вас будет скидка.
Искренне рекомендую, CRM получилась отличная.
Друзья, подписывайтесь на мой Твиттер (там я пишу чаще) и Телеграм, чтобы получать анонсы новых материалов.
Комментариев: 0