Всё началось с того, что я забыл рюкзак в электричке. Мы ехали с женой покататься на моноколёсах вдоль залива, было жарко, я был погружён в свои мысли и, когда электричка остановилась в Солнечном, просто встал и вышел из поезда, оставив рюкзак на багажной полке.
Обидно, но жена обнаружила это раньше меня, когда мы выбрались из толпы и она своим женским инстинктом почувствовала, что муж едет порожняком и, значит, что-то идёт не так. Электричка, разумеется, к этому моменту уже давно ушла.
Догонять её было бесполезно, на маленькой станции не было ни единой живой души, поэтому мы полезли на сайт РЖД, чтобы выяснить, как следует действовать в этом случае: помимо всего прочего, времена всё-таки непростые, а бесхозный рюкзак – штука подозрительная.
На сайте нашёлся номер телефона, по которому робот рассказал нам о простой и понятной процедуре: на конечной станции все поезда проверяются, а забытые вещи передаются в линейный отдел полиции.
Соответственно, нам было нужно добраться до этого отдела и забрать свой рюкзак – только и всего. Звучит не очень сложно, тем более, что конечной нашей электрички был Зеленогорск, куда мы и собирались в итоге доехать на моноколёсах.
Мы решили не менять наши планы, спокойно прокатились, полежали на берегу, закрыли купальный сезон на Щучьем озере в Комарово, и около семи вечера добрались до Зеленогорска.
Не то, чтобы в забытом рюкзаке было что-то особенно ценное – так, всякие полезные мелочи – но я очень не люблю терять вещи, поэтому мы первым делом приехали на вокзал, где начался увлекательный квест, в котором столкнулись ожидания и реальность, инструкции и реальные бизнес-процессы, пофигизм системы и участие живых людей.
Квест начался с того, что линейный отдел полиции на вокзале оказался закрыт – вечер субботы всё-таки. Я многое знаю о людях и организациях, поэтому меня не удивило, что описанная роботом процедура возврата рушится на первом же шаге, и мы пошли брать «языка».
Первой нашей жертвой стала сотрудница вокзала – бабушка, которая следит за турникетами и помогает недотёпам, неспособным приложить к ним билет правильной стороной.
Нам она сказала, что за потерянными вещами нужно обращаться к дежурной по вокзалу, но её рабочий день закончился и она ушла домой, поэтому мы можем прийти завтра и..
Завтра нас категорически не устраивало, тем более, что было не ясно, найден ли в принципе рюкзак, поэтому я привычно прибег к стратагеме Тарасова «Приблизься к оленю» и начал задавать бабушке вопросы, чтобы прояснить ситуацию.
Конечно же, бабушка не знала ничего ни о процедуре возврата, ни номера телефона дежурной, но она знала, где ещё на вокзале остались живые люди и была «хозяйкой турникета» – чем-то средним между Цербером, Хеймдаллем и Анубисом.
В конечном итоге она указала нам какую-то неприметную каморку и даже любезно открыла турникет, чтобы нам не пришлось покупать билеты только ради того, чтобы туда пройти.
Каморка, как я сейчас понимаю, была обителью транспортной безопасности и там находились две очень объёмные дамы, которые, даже не поворачивая головы в мою сторону, сообщили мне, что тоже ничего не знают ни о рюкзаке, ни о полиции, ни о дежурной по вокзалу.
Я театрально изобразил отчаяние, они смогли выжать из себя лишь очень бледную тень сострадания, но всё же посоветовали мне сделать буквально следующее: выйти из здания вокзала на перрон, пойти направо, найти открытое окошко и спросить о рюкзаке там.
Звучало крайне сомнительно, но я вышел, нашёл первое открытое окно на первом этаже и заглянул в него: столы, компьютеры и.. никого. Ни единой живой души. Я не стал отчаиваться и начал орать в окошко в надежде вызвать хоть кого-нибудь из этого непонятного мне железнодорожного мира. И да: через некоторое время в окошке материализовалась девушка.
Тут нужно сделать лирическое отступление: в любой организации вы можете встретить солидных, бывалых, потрёпанных жизнью ветеранов, чей опыт и авторитет прямо-таки отпечатался на их лицах, и которые на самом деле не знают ни хрена буквально ни о чём. И есть тоненькие, молоденькие девочки, на хрупких плечах которых на самом деле всё и держится. В этот раз мне повезло – я попал именно на такую.
Она знала всё: что поезд, в котором я забыл рюкзак, сейчас стоит в тупике, и что никто в нем ничего не находил, потому что никто его не проверял. Она сказала, что узнает о рюкзаке у машиниста, но это займёт какое-то время. Мы обменялись телефонами и пошли покупать билеты.
Минут через пятнадцать она перезвонила и сказала, что рюкзак найден, и после 20:00 его можно будет забрать у неё же. Я отправил жену домой на ближайшей электричке и стал ждать, прогуливаясь вдоль перрона.
Где-то без пятнадцати восемь я вновь подошёл поближе к окошку. Из него выглянула незнакомая мне дама и спросила, не тот ли я раздолбай, что ищет свой рюкзак. Получив утвердительный ответ, она сказала мне, что электричка с моим рюкзаком подъедет к перрону около 20:00 и я смогу забрать его непосредственно у машиниста.
Это звучало логично, поэтому я поблагодарил даму, нашел в расписании номер платформы, от которой электричка отходила в 20:06, и пошёл туда её ждать.
И вот тут (вы только оцените уровень клиентоориентированности!) мне позвонила с незнакомого номера эта самая дама и сообщила, что я стою не на той платформе(!), потому что нужная мне электричка отходит в 20:25 с другого пути. Кроме того, она сказала, что машинист благоразумно не стал трогать мой рюкзак, тот благополучно лежит там же, где я его оставил, и я сам могу его забрать.
Вы вдумайтесь только: неизвестным мне сотрудницам вокзала оказалось не лень пронаблюдать, куда я пошёл, и сообщить мне о том, что я ошибся, попутно поддерживая связь с машинистом – вот это я понимаю уровень контроля, координации и неравнодушия! Снимаю шляпу.
В конце концов электричка подъехала, я нашёл свой рюкзак и на этой же электричке уехал домой, в очередной раз задумавшись о том, насколько сильно в крупных организациях может отличаться то, что транслируется наружу и то, что на самом деле происходит у них внутри.
На официальных сайтах и в речах AI-ассистентов всё чётко, красиво и отлажено, в головах менеджеров есть утверждённые регламенты, стандарты и бизнес-процессы на все случаи жизни, а в реальности в организациях происходит феерический бардак и полнейшая неразбериха, регламенты не работают, и всё держится на горстке людей, которым по какой-то понятной лишь им самим причине не плевать на происходящее.
Их редко отмечают повышениями и балуют премиями, хотя именно эти люди – настоящие герои, своими ежедневными усилиями заставляющие крутиться ржавые, кривые или даже отсутствующие шестерёнки корпоративных процессов. Честь им за это и хвала.
Друзья, подписывайтесь на мой Твиттер (там я пишу чаще) и Телеграм, чтобы получать анонсы новых материалов.
Комментариев: 0